Основные этапа оценки работы аутсорсингового провайдера

Общаясь с клиентами, мы неоднократно замечали некоторую неуверенность при ответе на вопрос: «Довольны ли вы эффектом от использования аутсорсинга?». И дело здесь совсем не в негативном отношении к поставщику. Как выяснилось, в большинстве случаев это объясняется тем, что даже организации, использующие услуги внешнего провайдера уже более года, ни разу не проводили полноценной оценки эффективности работы аутсорсера.

Чтобы прояснить данный вопрос, мы предлагаем вам воспользоваться небольшой подсказкой, состоящей из пяти этапов, которые помогут оценить качество работы поставщика услуг и выявить направления для совершенствования бизнес-процессов.

1. Запросите у аутсорсера подробный отчет о работе по итогам года

Любая профессиональная компания ведет подробный учет всех операций и процедур, выполняемых для своих заказчиков. Отчеты регулярно сдаются внутри компании поставщика услуг и помогают ему правильно планировать количество выделяемых ресурсов на обслуживание одного клиента. Для вас статистическая сводка станет ценной информацией и поможет осознать, что же в действительности делал для вас провайдер за прошедший год.

2. Проверьте основные пункты договора еще раз

Мы уже рассказывали,  как строить наиболее комфортные взаимоотношения с аутсорсером (в посте «Что такое SLA, и как его правильно использовать?»), и теперь пришло время вернуться к тем же принципам. Нужно вспомнить, какие параметры вы заложили в договоре изначально, и убедиться, что все требуемые параметры в достаточной степени соблюдаются поставщиком услуг. Если по каким-то причинам такие параметры, как время выполнения процессов, регулярность предоставления информации или доступность службы поддержки оказываются неудовлетворяющими требованиям SLA, имеет смысл указать на это представителям аутсорсинговой компании.

3. Оцените достижение целей перехода на аутсориснг

Кстати о планах: необходимо периодически оценивать результативность перехода на аутсорсинг и соответствие положения дел текущим и будущим планам компании. Например, если при внедрении аутсорсинга вы ставили перед собой задачу повышения прозрачности операционных процессов, необходимо оценить, была ли она достигнута. То же самое касается и других показателей эффективности KPI. Подробнее о KPI вы можете прочитать в посте «Как выбрать KPI для договора на аутсорсинг? 6 простых правил».

4. Проведите опрос внутренних сотрудников компании

Лучше всего могут рассказать о качестве аутсорсинга те сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с поставщиком услуг. В случае, если мы говорим о расчете заработной платы и бухгалтерской отчетности, это могут быть штатные (при наличии) бухгалтеры, специалисты отдела HR. При желании можно провести анкетирование всех сотрудников, предложив им ответить на вопросы о качестве сервиса. Все это поможет создать целостную картину о потребляемых вами услугах. Более того, опрос персонала позволяет сформулировать новые пожелания, которые помогут в дальнейшем повысить качество предоставления сервиса по расчету зарплаты.

5. Еще раз проведите оценку затрат на услуги

Абсолютно очевидно, что оценка работы компании-партнера должна происходить в привязке к финансовым расчетам и фактическим затратам. Понимая перечень предоставляемых сервисов и стоимость услуг аутсорсера за прошедший год, вы сможете понять свою финансовую эффективность.