Ресурсы
"WFM – новые перспективы для ресторанного бизнеса" (HoReCa magazine)
«Информационные технологии позволяют поднять бизнес на новый уровень» – эта истина была известна и до начала экономического кризиса, но в настоящее время приобрела качественно новый смысл. Сложная ситуация на рынке вынуждает компании сохранить существующие позиции и поднимать бизнес на новый уровень, делая его более гибким, прибыльным и успешным. Один из способов стимулировать развитие ресторанного бизнеса – внедрение новых концепций управления трудовыми ресурсами, на западе известных под аббревиатурой WfM (Workforce Management).
Ресторанный бизнес сегодня
В условиях экономического кризиса, владельцы ресторанов и ресторанных сетей сталкиваются необходимостью сокращения различных издержек и, в частности, расходов на персонал организации. Поскольку загруженность среднестатистического ресторана существенно зависит от времени суток и дня недели, разумно использовать сотрудников со сдельной повременной оплатой и ненормированным рабочим днем. В этом случае владельцу не придется содержать избыточный штат «на всякий случай», а также оплачивать низкоприбыльные смены большому количеству сотрудников. Ведь не секрет, что даже сегодня во многих московских кафе можно видеть одного замыленного официанта и сразу трех скучающих барменов – чем не ошибка планирования?
При этом чрезвычайно важно минимизировать текучку кадров и сделать так, чтобы сотрудники оставались довольными своим положением. Зачастую, неудобный график работы, отсутствие перспектив роста и мотивационных программ приводят к массовым увольнениям, которые обходятся компании значительно дороже, чем меры, направленные на удержание сотрудников.
Проблема заключается только в том, что распланировать задачи на персонал ресторана с учетом желаний каждого конкретного сотрудника вручную достаточно трудно, а в случае крупных ресторанных сетей и вовсе невозможно. В качестве типичного примера можно рассмотреть McDonald`s – пожалуй, самую известную ресторанную сеть мира. В одной Москве функционируют не менее 80 точек McDonald`s, в каждой из которых работают по несколько десятков человек.
Концепция WfM, которая применяется в зарубежных подразделениях McDonald`s позволяет полностью решить проблему планирования, оптимизировать затраты на персонал и повысить ее удовлетворенность. В британском, шведском и датском подразделениях McDonald`s используется специализированная система Quinyx FlexForce, которая с начала нынешнего года доступна для использования в России. В следующих разделах статьи будут рассмотрены ключевые функции, которые можно реализовать с помощью WfM-системы в целом и продукта Quinyx FlexForce в частности.
Функционал WfM
Основная функция WfM предназначена для управленцев ресторана или людей, которые осуществляют планирование. Фактически, программная часть WfM предоставляет универсальный и удобный интерфейс (см. рис) для построения соответствия между задачами, сменами и сотрудниками. При этом учитывается компетенция и навыки сотрудников, их стоимость, а также желаемый график работы.
Концепция WfM также предполагает, что сотрудник может самостоятельно планировать собственный график на экране компьютера, телефона или PoS-терминала. В том же McDonald`s реализована система, в рамках которой сотрудник может поменять смену на одном ресторане на смену в другом – при этом, данные рестораны могут располагаться в различных частях города или даже разных городах. Достаточно всего лишь указать свое желание в соответствующем поле интерфейса и дождаться подтверждения со стороны менеджеров.
«WfM-система позволяет сотрудникам ресторана самостоятельно формировать свое расписание в рамках заданных правил и политик. В конечном счете, данный функционал повышает их уровень удовлетворенности и приводит к уменьшению текучки кадров. В ресторанной отрасли, где эта текучка особенно велика данное обстоятельство принципиально важно», - отмечает главный разработчик, директор подразделения Quinyx FlexForce Эрик Фьелборг (Erik Fjellborg).
Другая интересная особенность WFM связана с использованием данной платформы не только в качестве инструмента планирования, но и как способа повышения лояльности, стимулирования и развития сотрудников. Она позволяет сотрудникам общаться между собой и руководством компании, высказывать свои предложения и недовольства. Регулярные и правильно организованные опросы персонала позволяют принимать верные решения о развитии ресторанной сети и, что не менее важно, закреплять позитивный образ руководства в умах сотрудников.
Владельцы бизнеса и управляющие, в свою очередь, могут получить инструмент для он-лайн мониторинга эффективности работы подразделения, просматривая как оперативные данные, так и статистику за любой отчетный период. Именно возможность сочетания финансовой и HR информации в одном интерфейсе делает WfM-системы удобными для развития бизнеса.
Требования к реализации WfM
Из перечисленных выше функциональных возможностей вытекают основные требования к использованию WfM-системы в ресторанном бизнесе. Во-первых, поскольку рядовые сотрудники ресторанов не работают с компьютерами, система должна поддерживать удаленный доступ с любой машины, подключенной к интернету. Во-вторых, этот доступ не должен требовать установки приложения или агентов и осуществляться через обычный веб-интерфейс посредством стандартного браузера. В-третьих, сама система должна быть простой и понятной, поскольку обучить большую часть сотрудников обычно слишком сложно и дорого. В-четвертых, ресторанный бизнес нельзя назвать ИТ-ориентированным, и потому внедрение WfM-системы внутри ресторана редко бывает оправданным.
Следствием данных требований является бизнес-модель предоставления WfM-систем – во всем мире эти решения предлагаются как услуги в рамках набирающей обороты концепции SaaS (Software-as-a-Service, программное обеспечение как услуга). В рамках SaaS, приложение размещается на удаленном сайте провайдера, а клиент приобретает право на доступ к нему в качестве услуги. Другими словами, клиент не занимается решением сложных и требующих специальной компетенции ИТ-вопросов, а занимается развитием профильных направлений своего бизнеса.
Не менее важно, что в рамках SaaS обеспечивается сохранность инвестиций заказчика, поскольку ему не требуется разом выплачивать всю сумму за лицензии, а арендные платежи за использование продукта растянуты во времени. И более того - в любой момент времени клиент может отказаться от использования системы, и просто прекратить оплату услуги. В случае классической модели, отказ от использования системы означает потерю всех инвестиций на приобретение лицензий.
Уникальный опыт McDonalds
Однако вернемся к опыту McDonalds, сотрудники которой используют систему WfM-систему Quinyx FlexForce в 1400 ресторанах в Швеции, Дании и Великобритании. В рамках проекта McDonalds в системе через работают более 87 тысяч человек, между которыми налажено полное взаимодействие как на уроне коммуникаций, так и постановки заданий, а также получения отчетности.
Сотрудники используют систему, как на работе, так и дома, полностью вовлекаясь в рабочий процесс и внося свои предложения о развитии сети. Они всегда могут пообщаться с менеджером в чате, а также отправить ему сообщение, которое придет через SMS, если необходимо решить какой-либо срочный вопрос. Другими словами, WfM-система позволила не только снизить издержки на управление персоналом, но и повысить его (персонала) удовлетворенность. Фактически, благодаря WfM было создано целое сообщество лояльных к McDonald`s сотрудников.
«Благодаря внедрению WfM, мы сэкономили практически все время, которое раньше использовалось на заполнение пустых рабочих смен из-за отгулов, болезней или желаний сотрудников поменяться», - рассказывает владелец четырех шведских McDonald`s Магнус Пойен (Magnus Pojen). «Коммуникации между сотрудниками и руководством значительно улучшились – теперь нам стало намного проще информировать персонал о каких-то событиях внутри ресторана или мотивационных кампаниях», - полагает менеджер ресторана Каролина Хартин (Karolina Hartin).
← назад вперед →