Формирование команды для работы с клиентом — это не просто подбор специалистов, а стратегический процесс, от которого зависит успех всего проекта. В этой статье рассмотрим пять ключевых принципов, которые помогают нам создавать команду, готовую сразу приступить к работе и обеспечить высокое качество услуг.
Уже на стадии пресейла отдел продаж активно взаимодействует с отделами BPO (Business Process Outsourcing — аутсорсинг бизнес-процессов), чтобы определить руководителя проекта. Важно, чтобы у него был опыт ведения аналогичных проектов и в его команде были «свободные» старшие специалисты — именно они запускают работу и ставят проект на рельсы.
Одновременно с запуском старший специалист формирует команду специалистов и ассистентов, которые будут работать над проектом. Такой подход непрерывной работы особенно важен для проектов BPO Accounting, которые требуют быстрого начала работы сразу после подписания контракта.
Обычно команда проекта формируется из наших сотрудников, но также мы можем нанять новых людей и интегрировать специалистов из команды клиента или предыдущего провайдера.
Например, для крупной пивоваренной компании за месяц мы собрали команду из 15 человек, включая специалистов с специфическими знаниями, вроде SAP. Трое из них были нашими сотрудниками, а остальных мы наняли специально под этот проект. Причём мы так хорошо подобрали команду, что она оставалась неизменной на протяжении всего срока проекта (сентябрь 2022 — апрель 2024).
Бизнес-процессы могут значительно отличаться в зависимости от отрасли, масштаба и других факторов, поэтому мы учитываем специфику бизнеса каждого клиента. Например, требования к бухгалтерскому учёту в производственной компании и в розничной торговле будут разными. Поэтому мы стараемся подбирать специалистов, имеющих опыт работы в конкретной сфере — это помогает им быстро адаптироваться к особенностям клиента.
Вот примеры того, как мы формируем команды под разные задачи клиента и участки ведения учёта.
Уже на этапе продаж мы детально расспрашиваем клиента о его задачах, пожеланиях и опыте работы с другими провайдерами или его командой. Эта информация помогает нам понять, что именно клиент ожидает от сотрудничества с нами и какие у него есть особенности. Кроме того, мы учитываем личностные характеристики клиента, чтобы подобрать команду не только по профессиональным навыкам, но и по soft-skills. Мы находим сотрудников, с которыми клиенту будет наиболее комфортно и эффективно работать.
Обычно мы рекомендуем удалённую команду, потому что такой формат более гибкий и позволяет быстро реагировать на изменения в потребностях клиента. Но если он хочет импланта в офис, то этот запрос тоже выполним. Например, для одного из наших клиентов мы организовали работу удалённой команды, но один из специалистов приезжает в офис компании 1-2 раза в неделю, чтобы оперативно решать возникающие вопросы.
Мы гибкие и готовы к любым изменениям, что особенно важно в условиях динамичного бизнеса. На старте проекта мы продумываем систему бэкапа для каждого сотрудника на случай отпусков, больничных или других непредвиденных обстоятельств. Мы определяем, кто будет подменять сотрудников и обучаем их основным задачам. Это позволяет избежать простоев из-за отсутствия одного из специалистов и гарантирует непрерывность работы.
Также мы оперативно реагируем на изменения в процессах клиента. Если возникают новые задачи или изменяются требования, мы быстро подключаем дополнительных специалистов или находим сотрудников с нужной специализацией.
Мы можем забрать у клиентов участки работы — насовсем или временно. Например, в 2023 году один крупный клиент попросил у нас помощь платёжных специалистов на срок 5 месяцев. А в этом году на время декретного отпуска сотрудника этот же клиент передает нашему специалисту ещё один участок работы на год.
Мы верим, что успех проекта зависит от партнёрских отношений между людьми со стороны клиента и аутсорсера. Важно, чтобы клиент знал конкретных специалистов, которые работают над его проектом, и имел с ними прямую связь. Это позволяет строить доверительные отношения, быстро реагировать на запросы и лучше понимать потребности клиента.
Руководителем проекта становится высококвалифицированный специалист — главный бухгалтер или налоговый консультант. Он отвечает за запуск проекта, подбор команды, стратегическое планирование и решение кризисных ситуаций. Он контролирует процессы и обеспечивает, чтобы проект как можно быстрее вышел на стабильные рельсы.
Руководитель также планирует ресурсы, формирует и развивает команду, контролирует маржинальность проекта, решает юридические вопросы и согласовывает дополнительные услуги.
Эти специалисты управляют командами на участках, контролируют качество работы и отвечают за отчетность. Старшие специалисты выполняют роль главного бухгалтера, контролируя команду, взаимодействуя с клиентом и готовя отчёты.
На сложных проектах могут подключаться супервайзеры для лучшей координации.
Специалисты выполняют ежедневные операции и всегда на связи с командой клиента.
Ассистенты собирают первичную документацию и переводят её в электронный формат для дальнейшей работы.
Наши кейсы
