Исходя из моей практики многие клиенты, с которыми мне довелось общаться, считают сложным шагом переход на аутсорсинг только потому, что «теряется контроль над бизнесом». Именно поэтому в этом посте я решил затронуть одну из самых актуальных тем в BPO индустрии – тему KPI. Попробуем разобрать, как можно применить KPI в договорах на аутсорсинг.
Что такое KPI в аутсорсинге?
Ключевые показатели эффективности (KPI) — набор метрик и параметров, которые можно определить численно и сравнить с эталонными показателями – теми результатами работы, которые вы желаете получить в рамках аутсорсинга определенных бизнес-процессов. В случае не достижения или частичного достижения поставленных задач, исполнитель получает меньшую компенсацию, а иногда – даже выплачивает штрафы.
Мы видим, что сегодня KPI применяются практически во всех сфера управленческой деятельности. KPI позволяет сформировать нужную мотивацию сотрудников, связать воедино личные цели и задачи компании, направив энергию коллектива в нужное русло. Случай использования внешнего подряда не является исключением, напротив, аутсорсинговый контракт позволяет еще четче расставить акценты в достижении целей – вам просто нужно определить, какие требования будут предъявляться к поставщику услуг.
Заключая договор на ведение бухгалтерского учета либо ведения кадрового делопроизводства, вы поручаете ему вполне конкретные задачи, такие как сбор документации, произведение расчетов, сдача отчетности, обработка зарплатных листков и так далее. Для каждой категории операций должен быть зафиксирован хотя бы один показатель. Например, время подготовки расчета, срок сдачи декларации и так далее.
Также неплохим решением может быть приоритизация показателей. Для каждого KPI нужно определить его относительную важность. Так, время сдачи отчета в налоговую инспекцию может иметь больший приоритет, чем подача текущего отчета о работе начальнику департамента, а своевременность транзакций по оплате заработной платы – важнее, чем точность соответствия внутренним регламентам ведения документации. Обычно дополнительные коэффициенты определяются совместно главным бухгалтером и финансовым директором компании заказчика.
6 правил, которые Вам помогут при подборе KPI
Подытоживая свой опыт предоставления услуг кадрового и бухгалтерского аутсорсинга, можно сказать следующее: выбирая конкретные KPI нужно следовать шести простым правилам, и тогда ваши ожидания относительно уровня и качества сервиса, вероятнее всего, будут удовлетворены.
- Следует фиксировать в договоре лишь те KPI, которые действительно важны для вашего бизнеса. Каждый показатель должен отражать конкретные преимущества, например, своевременная оплата труда повышает лояльность сотрудников, предоставление точных отчетов упрощает задачи руководства и так далее. Использование дополнительных KPIтолько усложняет систему и уменьшает удельный вес действительно важных параметров
- Используйте только быстрые метрики. Изощренные KPI, требующие проведения масштабной работы по их определению, например, организации целых исследований и глубинного анализа данных, должны быть либо автоматизированы, либо не использоваться вовсе;
- Состояние каждой метрики должно быть подвластно исполнителю. Например, использование параметра «срок доставки документов в офис» не вполне отражает деятельность подрядчика, так как саму доставку чаще всего выполняют курьерские службы. В данном контексте уместнее использовать параметр «срок передачи корреспонденции курьерской службе»;
- KPI должны легко поддаваться оценке и измерению, в них не должно быть субъективизма. Например, используя параметр «качество», необходимо конкретизировать для него шкалу оценки и критерии соответствия требуемым параметрам;
- При оценке работы подрядчика необходимо использовать несколько градаций соответствия, например процентное соотношение с требуемым результатом. И если даже исполнитель уже сорвал сроки или допустил ошибку, он будет понимать, что скорейшее ее исправление ситуации позволит ему сохранить максимум прибыли, а любое промедление приведет к новым потерям;
- Поручите исполнителю регулярно докладывать о состоянии ключевых показателей эффективности. Это поможет сэкономить время на их вычисление, а также будет дополнительно стимулировать аутсорсера лучше выполнять свои обязательства.