Некоторое время назад я писал о мотивах перехода на аутсорсинг – и даже перечислял некоторые мотивы (такие как масштабируемость и фокус на своем бизнесе).
Сегодня я предлагаю сфокусироваться на другом аспекте – что же останавливает наших потенциальных клиентов. Почему в США аутсорсингом заработной платы пользуются 70% компаний, в европе – 35%, а в России весь этот рынок составляет 750 миллионов рублей (информация RAExpert, да, конечно есть компании, не принявшие участие в их исследовании, однако основные игроки присутствую и приведенная мной цифра, по крайней мере, не будет изменена в разы)? Да, наш сектор и в россии демонстрирует рост, но до бума ему далеко – рост лежит в пределах 20-25% ежегодно.
Некоторое время назад мы проводили и публиковали исследование – то же самое, о котором я писал в прошлый раз. Давайте сосредоточимся на причинах, почему же рынок аутсорсинга в России таков, каков он есть.
На первом месте стоит, как это ни неожиданно – опасения потери конфиденциальной информации – 62% (!!!) опрошенных указали это как важный фактор. С одной стороны – результат ожидаемый, ведь примерно то же самое нам говорят потенциальные клиенты на встречах. С другой – неожиданный, никаких объективных резонов у такого опасения нет. Ведь часто аутсорсинг используют как раз как механизм повышения конфиденциальности – передавая на аутсорсинг, например, только топов, дабы не смущать уровнем их зарплат психологически неустойчивых сотрудников – такие клиенты есть и у нас и у наших конкурентов, это распространенная модель сервиса. С другой стороны – вероятность разглашения информации аутсорсером на несколько порядков ниже – и я не имею в виду формальные препоны (NDA между компаниями и с сотрудниками, другие формальные ограничение). Основная причина – отсутствие мотивов. Для аутсорсера это зарплаты _абстрактных_ людей, а не своих коллег (всегда интересно знать уровень зарплат коллег, правда?). Для аутсорсера каждый потенциальный случай разглашения конфиденциальной информации – потенциальная смерть компании (мы бы давно умерли, если бы наши базы распространялись как базы налоговых или сотовых операторов). В сухом остатке мы имеем исключительно психологическую причину – «мы опасаемся, что не контролируем информацию» – вот, что в реальности имеет в виду клиент, не больше и не меньше
На втором месте по числу отметивших фактор – неготовность топ-менеджмента. К сожалению, это понятие сложно раскрыть – неясно, что же скрывается за «неготовностью». Подозреваю, что дело в том, что сам по себе процесс а) неформализован и б) скрытен. При таких условиях действительно сложно говорить об аутсорсере. Но, как мне кажется, это все же явление временное, даже частные компании стараются выстроить простые и понятные процессы – ведь так проще их (компании) потом продать. Просто нужно время.
Третий фактор – сложности законодательства. 31%. Здесь я в тупике. Простите – скажу я – ведь это именно наш хлеб. Это наша задача следить за изменениями в законодательстве, это наша задача пересчитывать прошедший год с учетом новых условий, это наша головная боль. В конце концов мы за это получаем деньги – и это то, о чем должна болеть голова у нас, а не наших клиентов.
Четвертое. Цена. 38%. Что интересно – среди тех, кто аутсорсингом пользуется, процент выбравших аутсорсинг по причине снижения затрат – 2%. Из двух простых фактов можно сделать вывод – либо услуги дороги, либо клиенты не готовы платить за услуги. В реальности – имеет место и то и другое. Услуги недешевы, но ведь чем больше клиентов – тем меньше удельные затраты аутсорсера на такие вещи как система, обучение, поддержка и т.п. И ниже цены. К сожалению, здесь опять вопрос зрелости рынка.
Пятый фактор — внутреннее сопротивление новому – 28%. Это, пожалуй, самый объективный и сложный для нас, аутсорсеров фактор. Я был несколько раз на встречах, когда команду со стороны клиента планировали сократить. И сотрудники об этом знали. Как вы думаете, с большим энтузиазмом работали эти сотрудники? Даже если команду не увольняют, сотрудники естественным образом сопротивляются новому. А всего-то нужно – спланировать изменение, провести коммуникацию перед началом проекта, продумать судьбу сотрудников, которые занимались функцией ранее (уверен, что в подавляющем большинстве случаев эти сотрудники могут принести пользу компании в другой роли). Конечно, у каждого провайдера есть методология внедрения, есть подходы к запуску проекта, но без поддержки и квалифицированных действий клиента – мы имеем все шансы провалиться. Помогите нам – и проект запустится успешно.
Шестое и самое вкусное (напоследок) – недостаток информации. 26%. И это правда, и это камень в наш (провайдерский) огород. К сожалению, это самый важный фактор, из которого вытекают все остальные. Мы должны рассказывать про все, что написано выше, объяснять и пояснять – вот эти страхи реальны, а вот эти – вымысел. Мы должны рассказывать зачем вообще нужен аутсорсинг. Почему он так распространен в развитых странах. Почему мы этого не делаем? Отсылаю к первому абзацу. Объем рынка услуг аутсорсинга расчета зарплаты в 2010 году (свежее данных пока нет, будут с недели на неделю) – 750 миллионов. Рынка аутсорсинга кадрового администрирования – 162 миллиона. Рынка бухгалтерских услуг — 1.5 миллиарда. Какую долю своей выручки компания в среднем тратит на маркетинг? Посчитайте.
Поэтому нам еще какое-то время придется рассказывать – почему не стоит бояться утечки информации, сложности законодательства и других факторов.
И лет через Н эти вопросы пропадут.