В конце прошлого года Deloitte протестировал несколько десятков мобильных банковских приложений, разработанных для смартфонов или планшетов, и представил результаты в обзоре «Мобильный банкинг для смартфонов». Посмотрим, какие банки на сегодняшний день могут избавить нас от лишней головной боли, давая возможность взаимодействовать с ними по всем вопросам быстро и удаленно, а какие вынуждают по любому поводу бежать в отделение.
Пожалуй, один из основных выводов исследования Deloitte – это отсутствие связи между масштабом и известностью банка и наличием у него адекватной потребностям современного пользователя мобильного представительства. У некоторых банков из ТОП-20 по размеру активов мобильных приложений нет вообще. Правда у фигурантов «большой двадцатки», которые все-таки озадачились этим вопросом, приложения достаточно приличные.
Одни из лучших мобильных приложений, по версии Deloitte, у менее крупных банков – Банка «Тинькофф. Кредитные системы» (Банк ТКС) и у «Связной Банк» (детище ГК «Связной» и Промторгбанка). Обе структуры для финансового мира очень молоды и, выходя на рынок, сразу отстроились от солидных консервативных конкурентов, сделав ставку на веб.
1 место: приложение ТКС — весь банк в телефоне
«Гран-при» рейтинга Deloitte получило мобильное приложение первого «интернет-банка» в России «Тинькофф. Кредитные системы», которое оказалось на голову выше всего, что есть на рынке в этом сегменте. Итак, в прошлом году мобильное приложение Банка ТКС собрало целый букет премий: лучший платежный сервис по версии Russian Mobile Awards, лучшее приложение банка для iPhone в России в рейтинге агентства Markswebb Rank & Report. И вот лучшее приложение по версии члена «большой четверки» аудиторов Deloitte.
Ничего удивительного, поскольку ТКС в целях экономии отказался от отделений и вывел все операции в веб. При такой стратегии приложение просто обязано полностью поддерживать бизнес-модель банка. К слову, своих банкоматов у ТКС тоже нет – только партнерские. Эдакий незримый банк без имущества с минимумом сотрудников, совладельцем которого является американский Goldman Sachs, вокруг которого, наверняка по случайному стечению обстоятельств, эпизодически возникают скандалы с обманом инвесторов и организацией ипотечного кризиса в США. Мы решили как-то уравновесить грядущие дифирамбы мобильной платформе Банка ТКС, потому как похвалить правда есть за что. (Рис 1.)
Рис. 1. Оценка мобильного приложения Банка ТКС
Источник: Мобильный банкинг для смартфонов. Обзор мобильных приложений российских банков. Deloitte, 2013
В приложении Банка ТКС хорошо отражена статистика расходов в разбивке по категориям , можно без проблем его персонифицировать, настроить список банковских продуктов. Занятно, что в приложении используются элементы сетевого маркетинга: приведи «друга» и получи 500 рублей (в последнее время друзья как-то подешевели). Пользователям приложения, по словам Deloitte, оно вцелом понравилось за красивый интерфейс, широкую функциональность, удобство и простоту.
2 место: Альфа-банк. Лучший хай-тек в России
Приложение Альфа-банка было признано самым инновационным на нашем рынке. Здесь и «дополненная реальность», и осуществление переводов при соприкосновении смартфонов по технологии BUMP, и создание QR-кодов. Техподдержка всех этих и других технических функций работает стабильно хорошо, а само приложение отлично себя чувствует на любых мобильных платформах. Функциональность приложения в общем и целом полна и хороша (Рис. 2).
Рис. 2. Оценка мобильного приложения «Альфа-Банка»
Источник: Deloitte, 2013
При тестировании приложения в Deloitte отметили удобный интерфейс и интуитивное управление, высокое качество реализации приложения и уникальные технические функции (см. выше), возможность персонификации для ускорения выполнения стандартных операций, регулярность обновления. Вместе с тем, новые продукты банка купить через приложение нельзя, а безопасность могла бы быть «безопаснее».
3 место: Сбербанк — народный мобильный банкинг
Cбербанк – настоящий Фольксваген «Жук» в финансах, его услугами пользуются широкие слои населения, и главной задачей развития мобильного банкинга было снижение нагрузки на филиалы и решение проблем очередей. Приложение было разработано очень вдумчиво и грамотно, как с точки зрения юзабилити, так и с технической стороны. Разобраться в простом интерфейсе может даже ребенок, там понятная внутренняя логика и интуитивное управление. Функциональность весьма шировака, особенно в части работы с депозитами и дебетовыми картами (Рис. 3).
Рис. 3. Оценка мобильного приложения «Cбербанка»
Источник: Deloitte, 2013
При тестировании приложения выяснилось, что оно работает очень стабильно, особенно на iOS 7. Вообще это приложение поддерживает широкий перечень мобильных платформ. Скорость проведения операций высока, как и безопасность работы. А вот для входа в приложение требуется сравнительно продолжительное время.
Кстати, рекламы самого банка в приложении немного – ни вам информации о кредитных продуктах, ни корпоративных новостей. В исследовании Deloitte это отмечено как недостаток — с точки зрения пользователя заключение спорное.
4 место: ВТБ24 – первым делом безопасность
По оценке Deloitte, приложение ВТБ24 одно из самых безопасных. Все перемещения средств бдительно отслеживаются – есть детальная справочная информация о каждой операции. Функциональность в части проведения платежей и управления депозитами и дебетовыми картами на высоте. Продающая часть (рекламно-справочная информация о продуктах и услугах банка) присутствует достаточном объеме. А вот с пользовательскими характеристиками похуже (Рис. 4).
Рис. 4. Оценка мобильного приложения ВТБ24
Источник: Deloitte, 2013
По данным Deloitte, больше всего нареканий пользователей вызывают длительная и неудобная процедура авторизации с применением временных кодов cо специальной карты (а не по смс). Работа приложения нестабильна, время сессии истекает быстро и всякий раз нужна повторная авторизация. Навигация по приложению тоже требует улучшения. «Эппловодов» вовсе обделили: на момент проведения исследования у приложения не было версии, оптимизированной для работы в iPad, а пользователи с iOS 7 не могли авторизоваться.
Мы справились о судьбе приложения на Google Play. Последнее обновление было в ноябре прошлого года. Добавили лимиты операций, перевели с карточки переменных ходов на смс-оповещение и поправили другие мелкие ошибки. Пользователи в комментариях отмечают, что многие существующие физически банкоматы не отображаются на карте приложения. Не очень удобна и необходимость обращаться в банк, чтобы подключить услугу аутоинтефикации посредством смс-кодов. «Часто заходит не с первого раза, очень долго думает», «после перехода на смс-коды срабатывает через раз». Целая волна жалоб на то, что в банке выдали пароль с буквами и цифрами для десктопного клиента, а в паролях к мобильному приложению наличие буквенных значений не предусмотрено. В общем, как нам кажется, приложение требует серьезной доработки и на четвертое место не тянет.
5 место: банк «Авангард»
Мобильное приложение «Авангарда», по оценкам Deloitte, обладает широким спектром возможностей и работает стабильно. Хорошо реализованы инструменты для управления счетами, есть полная информация о состоянии банковского счета и совершенных операциях. Приложение сильно в работе с платежами и переводами. Имеются приятные дополнения — возможность планирования путешествий и приобретения авиабилетов (Рис 5)
Рис. 5. Оценка мобильного приложения банка «Авангард»
Источник: Deloitte, 2013
Пользователи приложения в целом довольны интерфейсом и простотой использования, хотя вход в мобильный банк кажется им усложненным. Кроме того, на момент проведения опроса, отсутствовала версия для iPad.
На данный момент в сети представлено последнее обновление, вышедшее в марте этого года, в которой поправили некоторые ошибки и добавили возможность не сохранять логин. Возможно, в исследовании поучаствовало «сырое» приложение – мобильный банкинг «Авангард» запустил в середине 2013 года.
На Google Play обновленную версию вцелом хвалят. Поругивают немного за опции просмотра контактов, добавление/удаление аккаунтов, вызывающие стойкие ассоциации с социальными сетями.
Интересно, что среди топ-5 мобильных банковских приложений традиционных банков (не берем интернет-модель Банка ТКС), нет ни одного что называется выдающегося. Во всех хорошо реализована только базовая функцинальность — блоки «Депозиты и дебетовые карты» и «Платежи и переводы». Кредитование и дополнительные опции развиты куда слабее. Некоторые уникальные опции, вроде считывания реквизитов платежа по QR-коду или планирование путешествий, используются точечно. И, конечно, удивительно, что кое-где не обеспечена стабильная и шустрая работа приложения без технических накладок.