Осторожно, мошенники! Правила безопасного аутсорсинга на глобальном уровне

Будьте бдительныУ компаний, использующих аутсорсинг расчета зарплаты и кадрового делопроизводства, при выходе на новые национальные рынки обычно возникает необходимость передать процессы провайдеру на глобальном уровне. Начинается поиск подрядчика для всех странах присутствия, ведь это гораздо удобнее, чем работать с несколькими разными провайдерами. Трудность в том, что ведущие аутсорсеры кадрового делопроизводства и расчета зарплаты обычно закрывают две-три страны, а в остальных работают с партнерами-субподрядчиками – компаниями «второго эшелона».

Чаще всего клиенты не слишком интересуются этой стороной сотрудничества, доверившись репутации аутсорсера. Однако даже лучший провайдер-аутсорсер не может предсказать, как поведет себя партнер. Так что очень советую как провайдерам, так и их клиентам проверять субподрядчиков с полицейской тщательностью. В противном случае даже в благополучной Европе можно столкнуться с мошенничеством, достойным пера Ильфа и Петрова.

Я расскажу вам небольшую историю об афере, которая произошла с моим коллегой и приятелем, директором одной американской аутсорсинговой компании. В моей истории назову его Джоном. Все имена и названия вымышлены, совпадения, как водится, случайны, lessons learned.

Итак, Джон после долгих поисков нашел, как ему показалось, солидного партнера для своих клиентов в Европе — компанию Alfa. На сайте было написано, что в компании трудятся 500 человек, что у нее имеются офисы в Германии, Франции, Швейцарии, Испании и Португалии, и что во всех этих странах компания оказывает услуги расчета зарплаты и ведения кадрового делопроизводства. Владелец фирмы, презентабельный испанский кабальеро, до открытия своего бизнеса работал в приличной аутсорсинговой компании. При встрече кабальеро рассказал, что у него есть собственная автоматизированная система, очень грамотно отвечал на все вопросы Джона и показался ему весьма компетентным специалистом. Цены на услуги Alfa были вдвое меньше, чем у других европейских провайдеров, и Джон решил – надо брать компанию кабальеро на субподряд.

Работа нового партнера первый год не вызывала никаких нареканий. Одного из клиентов с полным хаосом в процессах и документации, он даже полностью перевел на свою автоматизированную систему, пообещав привести все в порядок. Однако, после почти года успешной работы неожиданно начались проблемы: срывы сроков и ошибки в расчетах. Джон не понимал, в чем дело. Клиенты звонили Джону в панике и отчаянии. Кабальеро обещал клиентам, что совсем скоро отчетность будет сдана, и убеждал Джона, что все ускорится, если тот позволит работать с клиентами напрямую.

Неизвестно, чем бы закончилась эта история, если бы Джон случайно не узнал от коллег по отрасли, что кабальеро уже довольно давно попался на какой-то финансовой махинации в Швейцарии, свернул там бизнес и уволил людей. Аналогичные трудности постигли его в Италии. Прибыль упала, и в итоге все европейские офисы Alfa опустели, работа прекратилась. Кабальеро решил никому об этом не рассказывать, продолжив оказывать услуги как прежде. На закономерный вопрос, кто же считает зарплаты, если сотрудники уволены, Джону рассказали о «гениально» простой схеме.

Оказалось, что в каждой стране присутствия компании Alfa остался офис с одним-двумя работниками, которые там физически не присутствуют. Когда требуется заключить контракт, в офисе делается уборка, приезжают эти работники и ведут клиента беседовать в арендованную переговорную. Все указанные на сайте контактные телефоны офисов по IP-телефонии сходятся в расчетном центре в Румынии, где 25 человек с хорошими знаниями иностранных языков и не очень хорошими знаниями законодательства стран Европы общаются с клиентами и считают зарплаты. Поскольку в европейских офисах, специалистов со знанием законодательств европейских государств не осталось и румынским коллегам приходилось самостоятельно обновлять свои знания законодательства.

Джон был, мягко говоря, удивлен, и решил проверить информацию. Он попросил знакомого румына позвонить по телефону итальянского офиса Alfa, якобы в румынское посольство. Ему ответили на итальянском. А вот на вопрос, заданный по-румынски попал ли он в посольство Румынии ответили ему уже на чистом румынском языке. Тогда Джон решил провести дальнейшее расследование и попросил своих знакомых и сотрудников, проводивших отпуск в Европе, проверить, существуют ли швейцарский и немецкий офисы. Выяснилось, что один давно стоит пустой и пыльный, а в другом за неуплату давно отключено электричество.

Джон осознал, что не может влиять на ситуацию: судиться с пустыми офисами бессмысленно, а расчетный-центр в Румынии с Alfa никак юридически не связан. Между тем, срок сдачи налоговой отчетности для одного из клиентов истекал, информации от кабальеро не поступало. Разузнав адрес и без предварительной договоренности Джон поехал посмотреть на румынский  «расчетный центр», где встретил людей, которые общались с ним якобы из Милана, Мюнхена и Женевы. Все были крайне изумлены, беседа выдалась напряженной.

Стоит отдать должное Джону, как только начались проблемы с качеством расчета, он предложил своим европейским клиентам поменять партнера. Тут выяснилось, что собственная IT-система компании Alfa не позволяет оперативно и без потерь выгрузить из нее все нужные данные. Смена субподрядчика стала для клиентов затяжной и проблемной. От одного из клиентов Джону вовсе пришлось отказаться – он требовал такой же стоимости услуг, как в Alfa, но все приличные европейские аутсорсеры просили вдвое больше. С великим трудом ценой запятнанной репутации и потери интересного клиента Джону удалось распрощаться с мошенниками. Так он на собственном опыте смог сформулировать три главных правила глобального аутсорсинга с участием субподрядчиков.

Три постулата Джона:

1. Тщательно проверяйте партнера, который заявляет о присутствии в нескольких странах. Изучите его сайт: оцените полноту контента и наличие новостей — когда их начали размещать и как часто публикуют. Проверьте, действительно ли провайдер — тот, за кого себя выдает, не использует ли он в названии чужой бренд. Посетите указанные на сайте офисы провайдера или попросите партнеров или сотрудников клиента сделать это. Если заявлено, что в офисе работает 50 человек, просите их показать. Проверяйте все, что кажется нелогичным или странным в поведении провайдера.

2. Если расценки аутсорсера существенно ниже рынка – это повод выяснить, откуда такая роскошь. В Западной Европе аутсорсинг по определению не может стоить дешево. В использовании расчетных центров за границей нет ничего страшного, но нужно их посетить и выяснить, кто и как там работает.

3. Контракт должен быть прописан очень дотошно. В нем необходимо подробным образом прописать условия прекращения сотрудничества и возврата данных. Взаимодействие провайдера и клиента должно идти через портал – именно туда должны выгружаться отчеты и загружаться данные клиента. В таком случае смена поставщика пройдет быстро и безболезненно. Необходимо также заключить отдельное Соглашение об уровне оказания сервиса (SLA) для облегчения контроля качества работы провайдера.

К сожалению, от действий мошенников страдает репутация всех провайдеров аутсорсинга. Коллеги, будьте внимательны и осторожны.

И последнее, чего не рассказал мне Джон, и что мне представляется важным сказать всем компаниям, работающим с провайдерами аутсорсинга: выбирайте поставщика, который будет видеть в вас интересного и ценного клиента, то есть размер имеет значение. Если у вас небольшая компания (до 50 сотрудников), можете выбрать провайдера, поменьше, который обсчитывает несколько десятков компаний, по размеру как ваша. Тогда вы будете желанным клиентом, для которого будет предоставлен лучший сервис. Если у вас 400 человек в штате, не выбирайте провайдера с пятью расчетчиками, смотрите тех, у кого 20-30 расчетчиков. Стоимость услуг будет дороже, но и надежность выше. Поэтому обязательно спросите аутсорсера о количестве расчетчиков и количестве расчетных листов, которые он готовит ежемесячно. По текущим отраслевым стандартам на одного расчетчика в среднем должно приходиться 600-800 расчётных лист.

Вы спросите, а что же Джон не проверил своего будущего партнера. Изучить web-site, встретиться и посмотреть офис дело нетрудное.  Я так Джона и спросил. Так вот, он это сделал и даже встретился с кабальеро в его офисе в Италии. Первый клиент был небольшой и Джон посчитал, что в случае проблем легко перехватит его и передаст другому партнеру. Он, конечно же, имел back up план и резервного партнера. Но компания испанца справилась с расчетом первого клиента на отлично. Потом Джон привел ему еще одного клиента и еще. Так и завяз.

Комментарии запрещены.

Перейти к началу страницы