«Начинка» SLA
В соглашении об уровне оказания услуг в области учетных функций, как правило, рассматриваются следующие аспекты:
- перечень всех предоставляемых клиенту услуг, форма и периодичность их оказания;
- отчетность провайдера о проделанной работе, периодичность и вид ее предоставления;
- разграничение зон ответственности между вами и провайдером в процессе оказания услуг;
- порядок действий при разрешении спорных вопросов;
- критерии оценки работы провайдера, возможность привязки стоимости услуг к выполнению параметров SLA.
Как показывает практика, наибольшее значение для успешного использования аутсорсинга имеют такие аспекты SLA, как определение параметров качества оказываемых услуг, их измерение, оценка и контроль работы провайдера. Поговорим о них подробнее.
Настраиваем критерии оценки качества
Качество аутсорсинга – это базовая вещь, с которой необходимо определиться сразу же при подписании контракта, не откладывая на потом. Не всегда возможно определить все показатели качества, однако это не должно являться причиной, чтобы откладывать подготовку SLA – в дальнейшем вам будет гораздо сложнее заниматься этим вопросом, а у провайдера не будет никакой мотивации вносить изменения в уже согласованный и подписанный договор. Формализовать критерии качественной работы провайдера можно как в самом контракте, так и в приложении к нему, например, в SLA.
Основное правило, которым стоит руководствоваться, определяя критерии качества, — устанавливать их с учетом ваших реальных потребностей. Первыми шагами в этом направлении должны стать исследование и объективная оценка ваших корпоративных стандартов выполнения операций. Задача здесь заключается в том, чтобы понять, где требуются улучшения, и заново сформулировать показатели качественного выполнения работы. Стоит, однако, учесть, что излишний перфекционизм чреват риском выхода за рамки желаемого бюджета проекта, т.к. может потребовать привлечения значительно больших ресурсов со стороны провайдера.
Можно пойти и другим путем: установить для провайдера не «программу максимум» по качеству работы, а «программу минимум». То есть указать базовые требования, нарушение которых приведет к штрафным санкциям либо прекращению действия договора.
Важный момент. Поскольку аутсорсинг служит, главным образом, для планомерного совершенствования процессов, стоит предусмотреть в SLA возможности повышения требований к уровню предоставляемого исполнителем сервиса. На практике это может выглядеть, к примеру, как план-график улучшения качества оказания услуг на несколько лет вперед.
Как корректно сформулировать и измерять показатели качественной работы?
Обычно качество работы провайдера измеряется отсутствием ошибок в учете и отчетности, скоростью реакции на запросы, соблюдением сроков выполнения разовых задач, своевременностью и непрерывностью оказания услуг. Для SLA имеет смысл выбрать пару-тройку критериев оценки, важных именно для вашего бизнеса и ваших договорных условий. Например, если стоимость аутсорсинга у вас фиксированная, оптимальными критериями оценки качества станут бесперебойное обслуживание и отсутствие ошибок.
Для примера приведем настройку такого распространенного критерия как скорость реакции на ваши запросы при оказании услуги аутсорсинга бухгалтерского учета. Здесь требования к провайдеру могут быть сформулированы следующим образом:
- отражение проводок месяц к месяцу;
- закрытие проводок не позднее пяти рабочих дней после окончания месяца (учитывая, что поставщики зачастую могут затягивать с предоставлением закрывающих документов, лучше установить реалистичный процент проводок, к примеру, 60-75%);
- подготовка приказов о приеме и увольнении в течение 10 часов;
- выполнение операций, касающихся от 30% до 60% работников, в течение пяти рабочих дней и проч.
Скорость реакции на запросы можно оценивать по выполнению KPI для этой услуги или, к примеру, по итогам опроса удовлетворенности ваших бухгалтеров ее оказанием.
Отметим, что выбирая критерии оценки качества работы провайдера, вы должны понимать, как именно измерять каждый из них, и что конкретно они отражают. Один и тот же показатель можно измерять по-разному и получать разные результаты – от превосходного до неудовлетворительного. Простой пример. Допустим, провайдер предоставляет вам в аренду «облачное» программное обеспечение по модели SaaS. Очевидно, что одним из критериев качества этой услуги для вас будет бесперебойность работы системы. Измерять ее можно либо специальной программой, фиксирующей каждый сбой, либо путем опроса работающих с системой сотрудников. Результаты будут серьезно отличаться, ведь часть кратковременных, секундных сбоев системы пользователи вообще не почувствуют, и они никак не отразятся на их работе.
При выборе методик измерений мы советуем в первую очередь ориентироваться на минимизацию рисков возникновения погрешностей, приемлемость стоимости и трудоемкости процедуры, полный и свободный доступ как заказчика, так и исполнителя ко всем данным, влияющим на выставление итоговой оценки. Эти рекомендации особенно актуальны с учетом того, что качество оказания услуг нужно измерять систематически, каждый месяц или квартал.
Процедуру проведения измерений следует также зафиксировать в SLА, указав отчетный период; время, в которое проводятся замеры (круглосуточно или только в рабочие часы); правила учета сбоев в работе провайдера, в т.ч. в случае форс-мажорных обстоятельств и проч..
Как оценивать качество и управлять им?
Оценку качества работы провайдера проще всего выставлять в баллах, например, по пятибалльной шкале, где «единица» означает неудовлетворительное качество работы, ведущее к расторжению контракта, «двойка» и «тройка» могут подразумевать различные штрафные санкции для исполнителя, «четверка» — полное соответствие требованиям, а «пятерка» — их превышение (что может послужить поводом для небольшого, но мотивирующего провайдера вознаграждения). Поощрять за перевыполнение плана имеет смысл, если ваш проект объективно сложный, если вы нацелены на долгосрочное сотрудничество и дальнейшее улучшение процессов (повышение требований к провайдеру). Разумеется, шкалу оценок нужно подробнейшим образом обсудить с компанией-аутсорсером при заключении контракта и описать в SLA.
Здесь же стоит зафиксировать обязанность провайдера регулярно и своевременно формировать для вас отчеты о проделанной работе (укажите отчетный период, сроки предоставления, формат отчетности и ее содержание), а также оперативно готовить для вас краткие уведомления о причинах неисполнения им обязательств в каждом таком случае.
Санкции за нарушение требований к качеству работы чаще всего представляют собой денежную компенсацию или скидку на будущие периоды. Условия их применения подробно описываются в SLA. Вы можете «наказывать» за каждое или только за регулярное нарушение, смягчать «кнут» «пряником»: аннулировать штраф при отсутствии претензий к качеству оказания услуг в течение определенного срока и проч.
Целесообразно также устанавливать дифференцированный размер штрафов за разные виды нарушений в зависимости от их критичности для вашей компании. Скажем, если качество услуг провайдера в рамках отчетного периода было абсолютно неудовлетворительным, можно оштрафовать его на всю сумму счета и расторгнуть договор при повторении ситуации. Однако в большинстве случаев ошибки не бывают критичными, и следует просто простимулировать исполнителя более их не совершать. Для этого вполне достаточно штрафа в размере 5-10% от суммы счета.
В целом старайтесь быть как можно более объективными и реалистичными – это поможет держаться в русле конструктивного диалога и долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества с вашим аутсорсером.